Quelle synergie possible entre le Label « MARHBA » et la norme ISO 9001:2015 ?

Le Label « MARHBA » de qualité d’accueil est un référentiel Tunisien élaboré par l'Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) en collaboration avec l’Unité de la Qualité des Prestations Administratives relevant de la Présidence du Gouvernement en Tunisie.

La version en vigueur du label « MARHBA » est celle publiée en 2020. Cette version annule et remplace la version précédente 2009.

Ce Label vise à :

• Assurer la qualité des services d'accueil, en se basant sur des critères clairement définis et standardisés.
• Favoriser son adoption et son extension par divers organismes en relation directe avec les usagers/clients, dans des espaces destinés à accueillir, informer et orienter les visiteurs.

La version 2020 s'applique tant aux services publics qu'au secteur privé, ainsi qu'à toute organisme souhaitant améliorer la qualité de son accueil. C’est l’une des évolutions majeures de ce label par rapport à la version précédente (2009) qui était destinée exclusivement aux services publics.

La norme ISO 9001:2015 et le Label « MARHBA » de qualité d'accueil sont tous deux liés à la gestion de la qualité, mais ils proviennent de contextes différents. En effet, La norme ISO 9001:2015 est une norme internationale définissant les exigences pour un système de management de la qualité, applicable à toutes les organisations, quels que soient leur taille ou leur secteur d'activité. Le Label « MARHBA », quant à lui, est un standard spécifique à la qualité d'accueil et destiné aux organismes ayant des relations directes avec les usagers/clients dans des espaces d’accueil destinés à recevoir, informer et orienter les visiteurs et désirant améliorer la qualité de son accueil.

la fascicule du label « MARHBA » téléchargeable sur le site officiel de l’INNORPI via ce lien présente le contenu intégral du Label « MARHBA » et d’autres informations utiles à son propos notamment les modalités de son octroi.

1/ Contenu commun ou similaire entre le Label « MARHBA » et la norme ISO 9001:2015 :

Le chapitre 6 du Label « MARHBA » intitulé Système de Management » présente un contenu qui semble être largement inspiré de la norme ISO 9001:2015 moyennant des ajustements et une contextualisation par rapport à des aspects liés à la qualité d’accueil. Dans ce qui suit, nous présentons un résumé de ces similitudes

• Le chapitre 6.1 du Label « MARHBA » intitulé « Engagement d'accueil » présente l’exigence d’élaborer un engagement « qualité d’accueil » concrétisant la volonté de la direction d’améliorer l’accueil et d’impliquer son personnel. Cet engagement ou charte doit être diffusé en interne par affichage et publié sur le site web. C’est un contenu qui présente de fortes similitudes avec le chapitre 5.2 de l’ISO 9001:2015 en ce qui concerne l’établissement d’une politique qualité comportant des engagements sur la qualité de la prestation et la nécessité de communiquer à son propos
• Le chapitre 6.2 du Label « MARHBA » intitulé « Responsabilités » présente , quant à lui, de fortes similitudes avec le chapitre 5.3 de l’ISO 9001:2015 concernant l’attribution claires rôles et responsabilités du personnel clé de l’établissement avec une mention explicite du « responsable qualité » et de ses missions spécifiques.
• Le chapitre 6.3 du Label « MARHBA » intitulé « Organisation documentaire » est fortement imprégné du chapitre 7.5 de l’ISO 9001 (information documentée) et présente un contenu très similaire
• Le chapitre 6.4 du Label « MARHBA » intitulé « Compétence, formation et sensibilisation » est aligné sur les chapitres 7.2 et 7.3 de l’ISO 9001:2015 relatifs aux compétences et à la sensibilisation. Cependant, ce contenu présente des exigences spécifiques comme la formation des agents chargés de l’accueil sur le label « MARHBA » ainsi qu’ une formation spécifique sur l'utilisation des dispositifs de sécurité et sur le secourisme pour ces agents.
• Le chapitre 6.5 du Label « MARHBA » intitulé « Environnement du travail » est fortement aligné sur le chapitre 7.1.4 de l’ISO 9001:2015 (Environnement pour la mise en œuvre des processus)
• Le chapitre 6.6 du Label « MARHBA » intitulé « Réponse aux réclamations » pourrait être considéré comme une contextualisation des chapitre 8.7 de l’ISO 9001:2015 (Maîtrise des éléments de sortie non conformes) et le chapitre 10.2 de ladite norme (Non-conformité et action corrective)
• Le chapitre 6.7 du Label « MARHBA » intitulé «Mesure de la satisfaction des clients » est une reprise du chapitre 9.1.2 de l’ISO 9001 :2015 (Satisfaction du client)
• Le chapitre 6.8 du Label « MARHBA » intitulé «Indicateurs » est fortement inspiré du chapitre 9.1.3 de la norme ISO 9001 :2015 (Analyse et évaluation)
• Le chapitre 6.9 du Label « MARHBA » intitulé «Auto-évaluations » reprend d’une façon très similaire le contenu du chapitre 9.2 de l’ISO 9001 :2015 à propos des audits internes
• Le chapitre 6.10 du Label « MARHBA » intitulé «Bilan annuel (la revue de direction) » est une reprise contextualisée du chapitre 9.3 de l’ISO 9001 :2015 (revue de la direction).

2/ Le contenu spécifique du label « MARHBA » non mentionné explicitement par la norme ISO 9001 :2015 :

Bien que la norme internationale ISO 9001:2015 offre un cadre approprié pour l’implémentation d’un dispositif de management de la qualité, sa nature généraliste et sa présentation sommaire ne permettent pas de présenter des exigences spécifiques et précises concernant des aspects d’ordre opérationnel et laisse aux organismes un large champs pour la contextualiser selon leurs domaines d’activités et leurs exigences applicables (légales et réglementaires, fonctionnelles,  internes, etc.)

De plus la norme ISO 9001:2015 ne présente pas des exigences explicites et précises à propos de l’accueil des clients/usagers bien que cet aspect pèse très lourd sur la satisfaction de ces derniers et sur leur perception de la qualité de la prestation fournie dans les services publics et les secteurs tertiaires publics ou privés. C’est dans ce contexte que l’intégration des exigences du label « MARHBE » de qualité d’accueil pourrait augmenter d’une façon significative l’efficacité d’un SMQ certifié ISO 9001 :2015 et son impact sur la satisfaction des clients / usagers. Voici les grandes lignes des exigences spécifiques du label « MARHBA » qui pourront être intégrées dans un SMQ certifié ISO 9001:2015

• Le chapitre 1 du label « MARHBA » est dédié à l’accueil physique des clients, usagers et visiteurs d’une façon générale dans ses locaux notamment les Conditions d'accès, l’accueil à l'entrée,  l'espace d'accueil, la facilitation de l'accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite et pour les personnes en difficulté ou à besoins spécifiques et la facilitation de la constitution et du dépôt des dossiers,
• Le chapitre 2 du label « MARHBA » est dédié à l’accueil téléphonique notamment la prise en charge des appels et d’une façon spécifique l’accueil courtois et identification de l'établissement / la structure / nom de l'interlocuteur
• Les chapitres 3 et 4 du label « MARHBA » sont dédiés respectivement à la gestion des courriers et à la gestion des courriels en ce qui concerne la lisibilité et clarté des correspondances et les délais de réponse.
• Le chapitre 5 du label « MARHBA » est dédié à la gestion du site web notamment les Informations sur les conditions d'accès, les conditions d'accueil, les informations relatives aux prestations délivrées par l’'organisme et les modalités de la mise en œuvre du droit du citoyen à l’accès à l’information

3/ L’opportunité de l’intégration du label « MARHBA » dans un SMQ aligné sur la norme IS0 9001:2015 :

L’intégration du label « MARHBA » dans un SMQ certifié ISO 9001 :2015 ou en cours de certification est une opportunité à saisir tenant compte du contenu du Label centré sur la qualité d’accueil et l’impact potentiel de cet aspect sur l’efficacité du SMQ et la satisfaction des clients / usagers. Cette opportunité pourrait intéresser les services administratifs (ministères, municipalités, organismes de tutelle, etc.) et les organismes publics ou privés relevant du secteur tertiaire dans plusieurs domaines comme le tourisme, les banques, les assurances, le transport aérien, l’éducation, les télécoms, etc.

Cette intégration pourrait s’appuyer sur les considérations objectives suivantes :

• L’existence d’exigences communes entre la norme ISO 9001:2015 et le label « MARHBA » est de nature à alléger fortement la charge du travail nécessaire pour implémenter et maintenir ledit label d’une façon synchronisée et harmonisée avec le SMQ
• Le fait qu’une grande partie des exigences spécifiques du label « MARHBA » sont en réalité des exigences légales et réglementaires applicables aux services des organismes publics les rend de facto exigibles dans le cadre d’un SMQ certifié ISO 9001:2015. Les organismes sont redevables par rapport au respect des ces exigences même en l’absence de l’adoption du label « MARHBA » qui pourrait être considéré comme un recueil d’exigences à implémenter surtout que ces exigences sont listées dans l’annexe du label
• Bien qu’une bonne partie des exigences légales et réglementaires sur lesquels est bâtie le label « MARHBA » ne sont pas applicables dans le contexte des entreprises privées, ce label pourrait être considéré comme un recueil de bonnes pratiques et un socle intéressant pour mettre en œuvre des méthodes standardisées (procédure, instructions, chartes, etc.) ayant pour but l’amélioration de l’expérience du client et de sa satisfaction vis-à-vis des services rendus. L’adoption de ces méthodes pourrait être intégrée dans le cycle PDCA du SMQ et faire l’objet d’évaluations internes et externes lors des audits périodiques de certification et de labellisation
• Le fait de solliciter l’octroi du label en plus de la certification ISO 9001:2015 est une reconnaissance supplémentaire de la qualité de la prestation ce qui ne manquerait pas à impacter l’image et la notoriété de l’organisme aux yeux des parties prenantes et du public en général. C’est aussi une source supplémentaire de fierté et de motivation pour le personnel.

L'option de mettre en place la conformité au 2 standards dans des systèmes séparés est certainement contre productive puisqu'elle poserait des problèmes évidents de redondances dans la documentation et pourrait encombrer le personnel et les usagers par des activités similaires exécutées en double emploie et selon des méthodologies et des présentations non cohérentes ou incompatibles comme les enquêtes de satisfaction, les audits, la politique les indicateurs, etc.

il est donc primordiale d'opter pour un système intégré sous l'égide d'un seul RMQ toute en prenant le soin d'envisager un processus dédié à l'accueil au sein de la cartographie des processus et désigner le chef de file chargé du label MARHBA comme pilote de ce processus.

Au cas où une instance ou un comité est chargé de gérer le SMQ, le déploiement d'un tel système intégré devrait être mis sous le contrôle et la supervision dudit comité

Conclusion :

Bien que la norme ISO 9001:2015 aborde indirectement certains aspects de la qualité d'accueil, elle n'est pas spécifiquement centrée sur cet aspect. C'est pourquoi la convergence avec le label « MARHBA », spécifiquement axé sur la qualité d'accueil, pourrait apporter des bénéfices supplémentaires pour améliorer cette dimension dans tout organisme ayant des relations directes avec les usagers/clients dans des espaces d’accueil physiques ou virtuels, destinés à recevoir, informer et orienter les visiteurs.

La mise en œuvre d’un SMQ aligné sur la norme ISO 9001:2015 et intégrant le label « MARHBA » pourrait être considérée comme une opportunité tenant compte de l’existence d’une forte similitude entre les 2 référentiels et la complémentarité sur des aspects liés à la qualité d’accueil et qui sont, en réalité, des exigences réglementaires et légales applicables.

En fin l’obtention simultanée ou différée de la certification ISO9001:2015 et du label « MARHBA » pourrait consolider davantage notoriété de l’organisme, la confiance de ses clients / usagers et la fierté de son personnel.